Control to Quality Tree

В силу некоторых факторов, занимаюсь качеством, в том числе 6s.
Ниже мой ни на что не претендующий перевод (интересно я ничего не нарушаю в плане авторских прав)
http://www.anticlue.net/archives/000732.htm


Critical-to-Quality Tree

Дерево требований к качеству (Critical-to-Quality Tree), далее CTQ, - это инструмент методологии 6s для представления требований клиентов (потребителей) в измеримом виде. Данный инструмент используется для выявления и описания требований клиентов, позволяя при этом представить их в особом, удобном для измерения виде. После получения требований в виде CTQ они пригодны для количественного сравнения с имеющимися услугами и продуктами.

Среди преимуществ метода CTQ:
1.Трансформация общих и неопределенных потребностей клиентов в четкие требования.
2. Помощь командам 6s в переходе от общих описаний к конкретным спецификациям
3. Гарантия того, что определены все аспекты запросов клиентов

Ниже перечислены шаги, необходимые для создания и использования CTQ
1. Определение ключевых потребностей клиентов – На этом шаге команда выявляет ключевые потребности клиента относительно продукта или услуги. Этот шаг выполняется после открытой дискуссии. Обычно, такие потребности выражены в наиболее общих формулировках, (например хорошее обслуживание клиентов) чтобы гарантировать то, что команда ничего не пропустила.
2. Выявление первого слоя запросов клиентов - во время шага 2 команда выявляет два или три требования, которые удовлетворяют ключевым потребностям клиентов, выявленных на шаге 1. Например, мы имеем дело с хорошим обслуживанием клиентов, если звонки клиентов обсуживаются быстро и хорошо обученной командой.
3. Выявление второго слоя запросов клиентов – Во время шага 3, команда выявляет два или три требования, которые удовлетворяют каждому из требований шага 2. Например, «быстро ответить» означает, что ответ на звонок происходит после второго сигнала вызова, а «хорошо обученная команда» – это команда, которая может ответить на 90% вопросов без переадресации запроса на другую персону.
4. Когда требования доступные количественному определению извлечены, необходимо остановится - Шаг 4 наступает, когда команда выявила все требования, которые доступны измерению. Команда прекращает выявление требований, когда становится ясно, что все они измеримы.
5. Согласовать финальную версию требование с клиентами – После того как все требования в CTQ собраны в измеримом виде, наступает пятый шаг. Каждое из требований необходимо согласовать с клиентом

Дерево CTQ не является финальным этапом проекта по улучшению продукта либо услуги, но является путеводителем по улучшениям, которые необходимо внедрить. В этом ракурсе, дерево CTQ лишь самое начало проекта, инструмент, который дает возможность сравнить продукт или услугу со стандартом, наблюдая при этом за количественными индикаторами.